以下內容由國康廣州分公司資源服務中心肖婷記錄提供。


·1

客戶過年前四線城市出差

食物中毒所致急性肝衰竭


又是一年的春節過去了。在春節那樣一個舉國歡慶的日子里,路上到處是紅色的燈籠和對聯,《財神到》和《恭喜發財》的新年音樂不斷傳出來,家家戶戶忙著采辦年貨、走親訪友,大家都在為這個全年最盛大的節日慶賀和忙碌著。


但是在那過去的春節,對國康廣州分公司的同事們來說,卻不是個輕松的日子。


那時距離除夕夜還剩下四天,晚上 9 點鐘,值班調度群收到了一條緊急預約服務:一名來自騰訊公司的年輕女客戶目前正在中山大學附屬第三醫院 ICU住院,情況比較不樂觀,騰訊公司對這名員工十分重視,希望我司盡快安排探訪并幫忙協調一下院內事務。


接到服務后,值班院長李志堅高度重視,即刻建群策劃服務,同時著手安排醫養助理赴院采集相關檢查結果。


一個小時后醫養助理趕到醫院,通過與客戶家屬及責任醫生溝通,進一步了解到的客戶病情如下:“患者本人平時無不適癥狀,是近日因飲食不良所致的腸胃不適,在河源當地已處理過,沒有進行治療便轉到了廣州中山大學附屬第三醫院急診。剛赴院時狀態較好,意識清晰,被安排在醫院感染科普通病房,但是病情發展十分快,當天晚上八九點鐘客戶意識便開始不清楚,陷入肝昏迷。醫院當即將客戶從普通病房轉入 ICU病房。”


項目負責人及廣州院長、資源人員、全科醫生們也第一時間跟進了客戶的病情,同時助理也繼續反饋最新的情況:“目前家屬在等候區,病人因肝衰竭正在隔離搶救,然而情況不樂觀,醫生已下了病危通知書,可能需要進行肝移植手術。”

 



·2

客戶被下病危通知書

家屬已放棄,準備出院


在客戶病情急速惡化的情況下,我們廣州分公司院長及資源同事連夜著手篩選感染科專家資源,重點對擅長急性肝衰治療的科室帶頭人進行了解,對肝移植手術有豐富經驗的教授進行了全面討論及資源的初步落實。一直忙碌到零點,醫院方面醫養管家安撫好家屬后才離開醫院。


但次日一大早,前日晚服務的醫養管家赴院探訪時得到的消息卻很不容樂觀:客戶病情再度惡化,目前氣管已經切開,已經在上呼吸機維持呼吸,多器官開始衰竭,手術指標低,只能維持生命體征。


這條惡訊影響了我們本來已經給客戶設計好的治療方案,同時也給家屬們帶來了沉重的打擊。在經過又一次的搶救后,家屬對我們表示了感謝但是感覺已經沒有太多可以做的了,他們也做好了最壞的打算,準備稍后就辦理出院手續回家。


醫院的反饋也讓我們辦事處這邊感到了震驚和悲傷,但短暫平復心情后,我們便開始著手準備客戶下午出院的事宜。但是,就在客戶即將被推離搶救室時,她奇跡般地清醒了片刻,在那短短的幾分鐘里,客戶與她丈夫兩人之間的互相呼喚讓在場的人忍不住地潸然淚下,但隨即她的病情又開始反復,新一輪的搶救又開始了!


但就是這短短的插曲,卻深深地“刺激” 了我們:難道我們所能做的就僅此而已了嗎?客戶的生命值現正在飛速地下降,可我們有著強大的資源,豐富的病案庫,專業而到位的醫養管家……我們是還可以試著與死神較較勁,為客戶爭取更多的時間啊!

 



·3

終聯系到肝源,但新危機又來

爭分奪秒的轉院之路


新一輪的奮戰開始了。我們資服小組繼續聯系資源,資源專員王尚志開始嘗試溝通中山大學附屬醫院的權威教授。經過我們多番的溝通,終于成功與肝膽外科正主任級別專家(擅長:肝臟移植外科,復雜外科手術及疑難重癥病人救治)取得初步聯系!在我們的誠懇溝通下,正在其他院區忙碌的教授答應當日下午即回總院 ICU參與會診,并著手聯系肝源。


也許是世上真有奇跡,也或許是心誠則靈,也或許是客戶運氣好,當日下午 5點左右教授即給我們帶來了振奮人心的好消息:廣州某知名三甲醫院剛好有合適的肝源,肝移植手術隨時可以開始,讓我們馬上轉院過去!

 

就在我們懷著無比激動的心情等待著救護車的到來時,新的難關又來了:醫院救護車全部在外無法第一時間趕回來,客戶家屬自行聯系了幾家轉運車公司,卻都因車源緊張,路程遠,轉運車設備不達標等原因無法協調成功,而幾個答應半小時內趕到的救護車卻遲遲不見蹤影。


眼看著時間一分一秒過去,即使只有二十公里的距離,可等待的時間越長,手術的效果就越大打折扣。死神的腳步越來越清晰仿佛就在耳邊,我們甚至似乎聽到客戶的生命在倒數。


image.png 國康家庭醫生醫養管家助力急性肝衰客戶成功找到肝源:實力+幸運! <a href=服務案例" title=" 國康家庭醫生醫養管家助力急性肝衰客戶成功找到肝源:實力+幸運! 服務案例" src="http://www.bhhgzx.live/b/zb_users/upload/2019/02/201902251551064964276430.png"/>


而我這邊,在接到當時陪同的醫養管家的緊急反饋后,也即刻暫停其他非緊急服務的調度工作,通過多途徑的迅速聯系相關人員,終于與一家轉運中心的負責人成功接洽,在 20 分鐘內成功協調一臺帶呼吸機、符合三管液泵的合格救護車趕到現場。那時,在停車場已焦急等待近一小時的客戶終于被成功安排上車。


彼時,在二十公里外的手術院區,早已經有另外一名醫養管家提前到達醫院現場,協調好所有醫療事務,為客戶到達后的順利入院做好了準備。 


而當客戶到達后,醫養管家全程陪同做好術前檢查、辦理好相關手續及找專家談話,安排完成所有事宜直至深夜才離開醫院。




后述


通過肝移植手術,客戶終于轉危為安,兩周左右后轉入了普通病房。 住院期間,我們定期安排探訪,并安排全科醫生為客戶指導術后注意事項,普及肝移植后相關排異反應知識及愈后情況。2月時客戶終于順利出院回家。


在這場爭分奪秒的生死戰中,我們取得了勝利,我們收獲了客戶的感謝,也實現了自我的價值。正如我們企業文化所陳述的:

以客為尊、愛與溫暖;

專業科學、最高標準;

職業道德、值得信賴!




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客戶評價

國康的模式很獨特,服務質量也抓得很嚴,確實解決了我們高管團隊很多健康問題。

騰訊創始人馬化騰

未來的一切都在云端,愛和良知永遠不變,國康的服務很有愛。

金蝶創始人徐少春

健康的人力資源是時代集團的重要企業資產,我們選擇了國康私人醫生服務為團隊的健康保障,他們的健康管家非常專業貼心,高效的為我們解決了大病的治療和預防問題,很有價值。

時代集團總裁王小蘭

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微眾銀行行長李南青

有了國康的服務,自已健康有了保障。現在能把更多的精力和時間投入到工作與生活中去,真是解決了很多問題!

旭輝董事長林中

有了國康,我們也像西方家庭一樣,有了自己的健康守門人了。

杰克總裁阮積祥

2019

02/25

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